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ロシアのコールセンターのお仕事のこと

Img_0476某コンビニのお菓子売り場にあったチェブラーシカを買占めました。
しかーし。。。全部はずれた(大泣き

ひと箱分(何個入りかな?)買えばひとつは当たるかしら???

週末になったら大きなスーパーに行って買占めよう。
当たるかなぁ~

いっぱい買ったので、、、、、
さくらツアー企画にお立ち寄りの際は、はずれの小枝をプレゼントします。

さて、タイトルの話。
今日、ロシア人とコールセンターについて雑談。

コールセンターで働いたことがないからわからないが、想像できる範囲で書きます。
最初は研修があるでしょう。
その研修ではきっと、ビジネスマナーとか業務内容を勉強するでしょう。
ビジネスマナーに関しては、言葉遣い、敬語や丁寧語を学ぶでしょう。
「お電話ありがとうございます」
「お待たせいたしました」
「お手数かけて申し訳ございません」
極端なことを言えば、電話口で頭を下げるくらいの気持ちで丁寧に電話対応しましょう~と指導されるかもしれませんよね。

じゃぁ、ロシアではどうでしょう?

ロシアのコールセンターでまず最初に指導されること。

「顧客とケンカするな」

だそうです。

「電話の相手に文句を言うな」
「顧客に悪口を言うな」
「相手を怒るな」

たとえば、商品の使い方がわからなくて電話をかけてきた顧客に
「説明書に書いてあるでしょー、ちゃんと読めよ、お前バカじゃん」
って言ってはダメなんです。

コールセンターをクビになる人は必ず顧客と電話口でケンカをするような人だそうです。

サービスについて。。。
コールセンターのやりがい。
日本では、お客様からの感謝の言葉だったりしませんか?
自分の説明で顧客が喜んでくれた、手助けができた、とか。

ロシアではそーゆーことは全くなしです

電話を受けたら、的確に処理すること。
それが仕事ができるということだそうです。

仕事によっては1本の電話は3分以内に処理すること、と指導されるらしく、
すると。。
「お電話ありがとうございます」とか業務に関係ない挨拶や感謝の言葉を言っているヒマがないのです。
とにかく、余計なことを言う必要がない。
つまり、「ありがとうございます」「お待たせしました」は余計な言葉なのです。

具体例を書きます。
本日ロシアの航空会社に電話しました

もし、これが日本の航空会社のコールセンターであれば。。。

「お電話ありがとうございます。○○航空でございます」

「すみませーん、ネットで座席の予約をしようと思ったのですが、画面が切り替わらないのです

「大変申し訳ございません。それではこのお電話で座席指定されていただきますので、お手数ですが、予約番号と便名等を教えていただけますか?」

「予約番号は○○○○、便は○○です」

「ただいまお調べいたしますので、少々お待ちください」
・・・・・
「大変お待たせいたしました。確認が取れましたのでお手続きさせていただきます」
、、、
って感じで進みます。

はい、それではロシアバーションを書きます。
本日実際にモスクワのS○航空に電話をしました。

ロシア  「S○航空です」

「すみませーん、ネットで座席の予約をしようと思ったのですが、画面が切り替わらないのです」

ロシア  「予約番号は?」

「予約番号は○○○○」

・・・・
・・・・
待たされる。

ロシア  「席は何番?」

「通路側でお願いします。」

・・・・・
・・・・・
待たされる。

ロシア  「クレジットカード番号は?」

「VISAカードで、3333・3333・・・・・・」

ロシア  「座席確定しました」

「ありがとうございます」

ロシア  ガチャン、と電話切る。

以上。

ロシア人の気持ちが容易に想像できます。
「なんだよ、めんどくせぇ~なぁ~、ネットで指定しろよぉ~、お前のやり方がまちがっているんだろう~、まったくよぉ~」

このロシア人はキチンと的確に仕事をしました。
こちらが要求する「座席を指定する」ということを、見事にやり遂げました。
一度も相手を思いやる言葉はありませんでした。
ロシアではこれでいいのです。
この対応がロシアなのです。

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